拓展|國(guó)外汽修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式以及啟示

汽車在推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中起了重要作用，也使得汽車后市場(chǎng)的管理與建設(shè)成為每個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。與我國(guó)目前階段的汽車后市場(chǎng)相比，國(guó)外汽修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)過多年的發(fā)展，其管理模式與經(jīng)營(yíng)手段更為成熟，很多都值得我們汽修行業(yè)借鑒。

下面分析一下國(guó)外汽修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式以及帶給我們的啟示。

█ 國(guó)外汽修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式

日本：人性化服務(wù)

在日本，特約維修站這種模式已經(jīng)發(fā)展的非常成熟，幾家大型汽車公司同時(shí)也是零配件的主要供應(yīng)商。由于有專業(yè)技術(shù)資料的支持以及汽車公司品牌的優(yōu)勢(shì)和影響力，特約維修站在日本的汽車維修市場(chǎng)中占有絕對(duì)重要的地位。

配套的技術(shù)、完善的服務(wù)、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、可靠的質(zhì)量是日本維修廠的成功之道。在日本，一般汽車銷售人員都把汽車銷售視為與顧客保持5年、10年乃至20年關(guān)系的工作。通過長(zhǎng)期貼心服務(wù)，他們與客戶建立了彼此相互信任的關(guān)系。

美國(guó)：連鎖經(jīng)營(yíng)

19世紀(jì)20年代，美國(guó)的汽車維修業(yè)就開始著眼于連鎖經(jīng)營(yíng)，其專業(yè)性和廣泛性深受美國(guó)民眾的喜歡，連鎖經(jīng)營(yíng)的維修廠逐漸遍布美國(guó)各州。這種模式不僅能夠有效保證汽車維修行業(yè)的發(fā)展與擴(kuò)張，也提升了服務(wù)的專業(yè)化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。連鎖經(jīng)營(yíng)體系在美國(guó)已經(jīng)發(fā)展的非常成熟，對(duì)我國(guó)現(xiàn)在的汽車后市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)有很好的借鑒作用。

連鎖經(jīng)營(yíng)作為一種先進(jìn)的商業(yè)組織形式。它的先進(jìn)性是從競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)出來的。但當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境和土壤處于不規(guī)范和不完全競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)時(shí)，連鎖表現(xiàn)出的可能更多的是它的嬌弱——先進(jìn)的同時(shí)便是嬌弱的，這不矛盾，從哲學(xué)來看，越是原始的越處于穩(wěn)定的狀態(tài)。

因此，我們除了要看到中美汽車后市場(chǎng)的相同格局，更要看到兩者土壤和環(huán)境的不同。

加拿大：行業(yè)自律體系

加拿大的汽車維修業(yè)已經(jīng)成為一種產(chǎn)業(yè)，政府也采取相應(yīng)措施保證汽車維修行業(yè)的正常發(fā)展。例如國(guó)有的非盈利性機(jī)構(gòu)——“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”（MAPC）以其嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)深受廣大車主的信賴，使車主更加信任經(jīng)過認(rèn)證后的維修商。

如果顧客對(duì)汽車的維修狀況感到有任何不滿意，汽車維修廠有義務(wù)根據(jù)“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”制定的標(biāo)準(zhǔn)無償為其提供糾紛解決方案。與此同時(shí)，也吸引著越來越多的汽車維修商申請(qǐng)此資格。

別看到了未來，卻錯(cuò)判了現(xiàn)實(shí)。當(dāng)模仿照搬的不是眼皮底下的生財(cái)之道，而是跨洋過海的成熟模式時(shí)，模式的存在土壤和先決條件可能被樂觀的忽略，這將導(dǎo)致餡餅未吃到，人卻掉到陷阱里了。

所以我們真正能從國(guó)外汽修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式中學(xué)到的是：

01 提高從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

汽車后市場(chǎng)的入行門檻低，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高是制約我國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展的重要因素。各種各樣的汽修學(xué)校隨處可見，大專、中專、技校甚至速成班……

但是，修車是一輩子的學(xué)制。

能修車和會(huì)修車是兩個(gè)概念，即使是通過標(biāo)準(zhǔn)考核的后市場(chǎng)從業(yè)人員也要不斷接受一些新技術(shù)、新車型等方面的專業(yè)培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，以保證維修質(zhì)量。

02 形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

汽車后市場(chǎng)服務(wù)的主體是人，隨著人們消費(fèi)心理的轉(zhuǎn)變以及自我意識(shí)的加強(qiáng)，提供個(gè)性化的服務(wù)、實(shí)施統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)支持方式，成為迫切需求。

規(guī)范化服務(wù)是贏得用戶信任的法寶。但是現(xiàn)在絕大多數(shù)汽修廠依然是“零件扔一地，螺絲到處滾”，“滿手滿臉黑乎乎，車?yán)镘囃馊怯汀钡男蘩矸绞?。相反在?guó)外，汽修工會(huì)將拆下的零件碼放整齊、清洗干凈；每個(gè)工人都有一種意識(shí)：客戶就在身邊看著，每一點(diǎn)失誤都可能是客戶投訴的原因。

示意圖：鈑噴快修流水線

03 配件供應(yīng)及時(shí)、可靠

在庫存的貨架上，設(shè)置各種常用配件數(shù)量的上下限，當(dāng)零件庫存接近下限時(shí)，立即計(jì)算，通過電話與配件商取得聯(lián)系，以便配件庫存量正好處于“夠用不多”的理想狀態(tài)。

當(dāng)然要做到這一點(diǎn)不太容易：

首先，要求修理廠“業(yè)務(wù)、車間、庫存”三位一體；

其次，要求庫管人員熟知每種配件的更換周期、功能作用等；

第三，要求業(yè)務(wù)人員對(duì)車輛故障有一定的分析能力，及時(shí)反饋信息；

第四，要有一個(gè)或多個(gè)有保證的、完善的、高效的配件供應(yīng)商。

04 預(yù)約服務(wù)

預(yù)約服務(wù)的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：

·盡可能多的增加車源，省去客戶為修車所花費(fèi)的精力；

·合理安排修理任務(wù)，防止車輛時(shí)多時(shí)少，減輕管理者的負(fù)擔(dān)；

·將問題分析、配件準(zhǔn)備、人員調(diào)配時(shí)間放在車輛進(jìn)廠之前；

·提高修理廠的信譽(yù)和聲望，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；

·能夠與客戶建立長(zhǎng)期有效的溝通。

無論用哪種方法，其核心不變的關(guān)鍵就在于為客戶提供快速、有效、經(jīng)濟(jì)以及專業(yè)的汽車后市場(chǎng)服務(wù)。發(fā)達(dá)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)，而且以人為本的服務(wù)理念更是汽車維修服務(wù)商們未來行業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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更換周期建議：

鎳銅：1.5-2萬公里

銥金：2-3萬公里

銥鉑金：4-6萬公里

雙銥金：6-7萬公里

* 具體信息需對(duì)照車輛保養(yǎng)手冊(cè)。